你的品質 vs 我的品質

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最近得知一位的客戶A對我們Team的產出的品質不太滿意(是由另外一個單位所作的滿意度調查)！但和另一位客戶B相比，我們Team的成員普遍認為交付給客戶A的產品品質遠高於交付給客戶B的產品，而客戶B對我們Team的滿意度卻高於客戶A所給的分數。
(註：這兩個客戶的產品需求是很相似的)
　溫柏格在「溫柏格的軟體管理學：第一級評量」中有一個例子，有一家軟體公司的經理人員認為延誤交期對小型專案無妨。但公司用問卷調查方法去評量顧客滿意度，用1到7的數字代表專案的好壞，並將之轉換為臉型。(最燦爛的笑臉是最高滿意度，而黑色的骷髏頭加兩根骨頭則是最低滿意度)，以下是分別是顧客滿意度及開發人員滿意度的結果：

圖1：顧客滿意度

圖2：開發人員滿意度

讓資訊部門經理大感驚訝的是，顧客對於大型專案没有那麼不滿意，即使這些專案在時程的延說超過原訂時間的25%到125%。(有一個專案得到骷髏頭和兩二根骨頭，是因為能否準時交貨攸關到顧客的生意) 其它專案的顧客在使用新軟體前需要有許多準備工作，因為顧客本身在守住時程上遇到許多問題，其實他們大體上反而很高興軟體有延誤。
　但針對開發人員滿意度的結果顯示：顧客和開發人員對於何謂專案品質所採用的標準是不一樣的。顧客所關心的是對於他們商機會有怎樣的影響，而開發人員最在意的是對於自己工作的成果是否滿意。
　對開發人員來說，專案做得愈久表示要花好久時間test & debug，對此他們會感到壓倦。規模較小的專案雖然也有延誤，但開發人員不會因花幾週的時間test & debug 而厭倦。
　然而小型系統大多需要很快就能派上用場，若有延誤做生意的機會已完全消失，這是顧客最不滿意的情況。
　以上書中的說明正是我們Team的客戶A情形，我們交付的產品是客戶A要立刻拿去做生意的；相對於客戶B，我們交付的產品比較像是公司內的POC還要整合到既有產品中才會開始銷售，所以客戶A對於時程延誤的容忍度很低，也因此給了我們一個大叉叉！
　溫柏格還提到「軟體第零法則」：
如果軟體不需實際派上用場，那麼無論需求是什麼你都能符合
　經過這次的經驗，我未來對於不在乎品質的顧客其實更有信心如何去交付結案了. ^_^
謎之音：真得有不在乎品質的顧客嗎？